Tipo de Avería:
NO NAVEGA
DESCARTES EN APLICATIVOS:
+SIMPLE – SODALI – ALTAMIRA
Preguntas de Sondeo:
¿Desde cuando te sucede esto? -> Validar si es cliente reiterado
¿Sucede en todas las aplicaciones o en alguna app especifica? -> Si es solo 1 o 2 entonces es forzar detención
¿Sucede en todos los lugares o en un solo lugar? -> Indoor / Outdoor
¿Aparece algún mensaje de error en la pantalla? (llamadas de emergencia, red no disponible, SIM invalido, etc? -> Valida IMEI
¿Qué icono puedes ver en la parte superior de tu pantalla, 4G/ 3G/ H+? -> Indoor / Outdoor / Lentitud
¿Desde que lugar te comunicas? -> Zona sin conbertura / Outdoor
¿Haz intentado hacer pruebas cruzadas? -> Detectar si es falla de equipo o chip
Te sucede solo a ti o también a otras personas cerca de ti? (amigos/ familiares Movistar) -> Posible avería masiva
CONFIFURACIÓN APN
ANDROID
1.- Desactiva datos móviles.
2.- Activa el altavoz.
3.- Ingresa ajuste y configuración.
4.- Más o conexiones.
5.- Redes móviles.
6.- Nombre de punto de acceso o APN
7.- Más, añadir o los 3 puntos (parte superior derecha).
8.- Nuevo APN o APN nuevo.
9.- Digita los datos en mínuscula y todo junto
NOMBRE: primer nombre del cliente
APN: movistar.pe
NOMBRE DE USUARIO: movistar@datos
Contraseña: movistar
Tipo de Autentificación: PAP
Tipo de APN: default
10.- Selecciona los 3 puntos o el check (en la parte superior) para guardar
los datos de la confifuración
11.- Ahora selecciona el nuevo APN creado.
12.- Enciende datos móviles.
13.- si no hay solución elevar por GIcS
IOS
1.- Desactiva datos móviles.
2.- Activa el altavoz.
3.- Ingresa ajuste y configuración.
4.- General
5.- Restablecer
6.- Restablecer ajustes de red o configuración de red.
7.- Más, añadir o los 3 puntos (parte superior derecha).
Aparece un cuadro donde debe ingresar su código de desbloqueo del equipo.
Luego selecciona nuevamente restablecer.
explica al cliente que el equipo se reiniciará la presionar esa opción.
Al encender el equipo realiza las pruebas.
8.- si no hay solución elevar por GIcS
ORDEN DE RECURSO
Valida en gestor SAC si ya tuvo ORDEN DE RECURSO dentro de las 24 horas, si es así genera una orden de servicio.
SPEECH 1:
#Nombre, vamos a generar una actualización en tu línea, por favor apaga tus datos móviles y tu equipo por 2 minutos, luego enciende tu equipo y genera pruebas, para validar si se solucionó la avería.. (genera la orden de recursos)
SPEECH 2:
#Nombre, necesito que al termino de la llamada apagues tu equipo por 2 minutos, luego enciende tu equipo y genera pruebas, te estaré devolviendo la llamada para validar si se solucionó la avería.
PRUEBAS CRUZADAS
DECIDE SEGÚN EL RESULTADO
CAEQ
ELEVAR: Error en +Simple y plataformas, registrar en DOIT
Error a nivel de red, entonces completar formato y registrar Remedyodemand para derivación a GICS
LENTITUD
DESCARTES EN APLICATIVOS:
+SIMPLE – SODALI – ALTAMIRA
Preguntas de Sondeo:
¿Desde cuando te sucede esto? -> Validar si es cliente reiterado
¿Sucede en todas las aplicaciones o en alguna app especifica? -> Si es solo 1 o 2 entonces es forzar detención
¿Sucede en todos los lugares o en un solo lugar? -> Indoor / Outdoor
¿Revisaste si tienes llena la memoria de equipo?-> Indica que revise la memoria del equipo
¿Qué icono puedes ver en la parte superior de tu pantalla, 4G/ 3G/ H+? -> Indoor / Outdoor / Lentitud
¿Desde que lugar te comunicas? -> Zona sin conbertura / Outdoor
Te sucede solo a ti o también a otras personas cerca de ti? (amigos/ familiares Movistar) -> Posible avería masiva
CONFIFURACIÓN MODO DE RED
ANDROID
1.- Desactiva datos móviles.
2.- Activa el altavoz.
3.- Ingresa ajustes y configuración.
4.- Más o conexiones.
5.- Redes móviles.
6.- Modo de Red o tipo de red preferida.
Escenario I
NO está activa la opción 4G/ LTE/ 4.5G
Selecciona una para navegar a mayor velocidad
Escenario II
SI esta activa la opción 4G/ LTE/ 4.5G
Selecciona una velocidad menor y luego regresar con una velocidad mayor 4G/ LTE/ 4.5G
IOS
1.- Desactiva datos móviles.
2.- Activa el altavoz.
3.- Ingresa ajustes y configuración.
4.- Opciones.
5.- Voz y datos.
Escenario 1
NO está activa la opción 4G/ LTE/ 4.5G
Selecciona una para navegar a mayor velocidad
Escenario II
SI esta activa la opción 4G/ LTE/ 4.5G
Selecciona una velocidad menor y luego regresar con una velocidad mayor 4G/ LTE/ 4.5G
ORDEN DE RECURSO
Valida en gestor SAC si ya tuvo ORDEN DE RECURSO dentro de las 24 horas, si es así genera una orden de servicio.
SPEECH 1:
#Nombre, vamos a generar una actualización en tu línea, por favor apaga tus datos móviles y tu equipo por 2 minutos, luego enciende tu equipo y genera pruebas, para validar si se solucionó la avería.. (genera la orden de recursos)
SPEECH 2:
#Nombre, necesito que al termino de la llamada apagues tu equipo por 2 minutos, luego enciende tu equipo y genera pruebas, te estaré devolviendo la llamada para validar si se solucionó la avería.
ACTIVACIÓN Y DESACTIVACIÓN VOLTE
- Estar en cobertura Volte
- Smartphone que soporte esta tecnología con la última actualización de Software.
- Debe contar con equipo adquirido por Movistar (los equipos de otros operadores pueden no ser compatibles).
- Recuerda desde 2019, todos los terminales Movistar soportan Volte..
PRUEBAS CRUZADAS
DECIDE SEGÚN EL RESULTADO
CAEQ
ELEVAR: Error en +Simple y plataformas, registrar en DOIT
Error a nivel de red, entonces completar formato y registrar Remedyodemand para derivación a GICS
APP ESPECIFICA
DESCARTES EN APLICATIVOS:
+SIMPLE – SODALI – ALTAMIRA
Preguntas de Sondeo:
¿Desde cuando te sucede esto? -> Validar si es cliente reiterado
¿Cuántas aplicaciones son? -> Si es más de 2, aplica tratamiento No Navega
¿Es problema del usuario y/o contraseña o no carga la aplicación? -> No solucionamos problemas de usuario
¿Borraste cache o intentaste desinstalar e instalar nuevamente la aplicación? -> confirmar si lo hizo correctamente
¿Confirmaste si tienes memoria suficiente en tu equipo o si al app requiere una actualización en play store/ app store? -> Indica que revise la memoria del equipo
¿Qué mensaje de error te aparece al ingresar a la aplicación? -> Validar tipo de error en la app
Te sucede solo a ti o también a otras personas cerca de ti? (amigos/ familiares Movistar) -> Posible caída de la app
FORZAR DETENCIÓN
ANDROID
IOS
ORDEN DE RECURSO
Valida en gestor SAC si ya tuvo ORDEN DE RECURSO dentro de las 24 horas, si es así genera una orden de servicio.
SPEECH 1:
#Nombre, vamos a generar una actualización en tu línea, por favor apaga tus datos móviles y tu equipo por 2 minutos, luego enciende tu equipo y genera pruebas, para validar si se solucionó la avería.. (genera la orden de recursos)
SPEECH 2:
#Nombre, necesito que al termino de la llamada apagues tu equipo por 2 minutos, luego enciende tu equipo y genera pruebas, te estaré devolviendo la llamada para validar si se solucionó la avería.
PRUEBAS CRUZADAS
DECIDE SEGÚN EL RESULTADO
CAEQ
ELEVAR: Error en +Simple y plataformas, registrar en DOIT
Error a nivel de red, entonces completar formato y registrar Remedyodemand para derivación a GICS
COMPARTIR DATOS
DESCARTES EN APLICATIVOS:
+SIMPLE – SODALI – ALTAMIRA
Preguntas de Sondeo:
¿Desde cuando te sucede esto? -> Validar si es cliente reiterado
¿Haz intentado compartir a otros dispositivos, laptop, tv, otro celular, etc? -> Quiza sea problema de compatibilidad
¿Qué icono puedes ver en la parte superior de tu pantalla, 4G/ 3G/ H+? -> Valida que el equipo q comparte tenga señal
¿Aparece algún mensaje de error en la pantalla al intentar compartir? -> Valida que tipo de error tiene par compartir
¿Qué icono puedes ver en la parte superior, 4G/ 3G/ H+? -> Indoor / Outdoor / Lentitud
¿Desde que lugar te comunicas? -> Zona sin conbertura / Outdoor
¿Haz intentado cambiar la contraseña de tu red? -> Posible problema de contraseña
¿Haz compartido antes tu red? Quiza es la primera vez y no sabe como
FORZAR DETENCIÓN
ANDROID
IOS
ORDEN DE RECURSO
Valida en gestor SAC si ya tuvo ORDEN DE RECURSO dentro de las 24 horas, si es así genera una orden de servicio.
SPEECH 1:
#Nombre, vamos a generar una actualización en tu línea, por favor apaga tus datos móviles y tu equipo por 2 minutos, luego enciende tu equipo y genera pruebas, para validar si se solucionó la avería.. (genera la orden de recursos)
SPEECH 2:
#Nombre, necesito que al termino de la llamada apagues tu equipo por 2 minutos, luego enciende tu equipo y genera pruebas, te estaré devolviendo la llamada para validar si se solucionó la avería.
PRUEBAS CRUZADAS
DECIDE SEGÚN EL RESULTADO
CAEQ
ELEVAR: Error en +Simple y plataformas, registrar en DOIT
Error a nivel de red, entonces completar formato y registrar Remedyodemand para derivación a GICS